Kundenbindung als Ziel

Kunden binden kostet Geld

Kunden an das eigene Unternehmen zu binden, kostet Geld. Und nicht jeder Kunde bringt dem Unternehmen wirklich einen Gewinn. Die Konsequenz daraus kann nur lauten, die Kunden zu identifizieren, die dem Unternehmen einen positiven Deckungsbeitrag einbringen. Das kann zum einen dadurch passieren, dass man sich von wenig profitablen Kunden trennt oder zum anderen diese Kunden so betreut, dass sie auch einen positiven Deckungsbeitrag erzeugen. Das Stichwort heist hier Betreuungsstrategie. Dazu müssen Kunden im Vorfeld gemäß den zu erwartenden Deckungsbeiträgen betreut werden. Eine mögliche Kombination könnte beispielsweise so aussehen:

Dieses Beispiel einer Geschäftsbank spiegelt einen möglichen Betreuungsansatz unterschiedlicher Kundengruppen wider.

Kunden verlieren kostet mehr Geld

Den Luxus, Kunden zu verlieren, kann sich kaum noch ein Unternehmen leisten, denn

• Die Gewinnung eines Neukunden kostet sechsmal bis zehnmal so viel, wie die Betreuung eines Bestandskunden und
• Negative Erfahrungen werden fünfmal öfter kommuniziert als positive
  

Das Ziel kann also nur lauten, den Kunden die Betreuung zukommen zu lassen, der zu ihnen passt. Unzufriedene Kunden beschweren sich kaum, sie wandern ab. Und dabei ist schlechter Service der Hauptgrund für Unzufriedenheit.